數字報

12345去年收到訴求281萬件

2021-04-15 09:50:00|圖文來源:南京日報

12345去年收到訴求281萬件

184.43萬件工單實現首接負責,4.28萬件疑難工單明確責任單位

南報網訊(融媒體記者 王茸 許震寧) 收到訴求281.22萬件,較上年增加25.3%;訴求接通率93.19%;按時辦結率99.8%,辦理綜合滿意率95.68%。昨天,市政務辦發布了“12345政務熱線2020年度情況”。 據介紹,去年,在12345政務熱線收到的281.22萬件訴求中,咨詢類97.1萬件,占比34.5%;投訴類179.4萬件,占比63.8%;建議及其他4.7萬件,占比1.7%。同時,全年共受理疫情相關訴求31.4萬件。 

2020年,12345政務熱線共收到企業訴求9.9萬件,其中咨詢類5.1萬件,投訴類4.8萬件,較去年同期上升241.4%。同年11月,企業服務專線升級優化為“一企來”企業服務熱線,建立了企業服務專項知識庫、“政策專員”專家庫和企業訴求信息庫,為企業提供更加高效、便捷的服務通道。企業服務熱線開通以來,已累計服務企業12496件次,其中,話務員利用知識庫在線解答4130件,與“政策專員”連線解答2955件。 

12345熱線去年不斷優化智能座席助手、智能回訪助手、智能派單助手等應用功能,智能派單的準確率保持在90%,智能回訪的識別準確率維持在86%,充分發揮智能化應用在輔助人工、精準派單、提升有效評價、緩解訴求受理壓力等方面的積極作用。 

為更好地解決群眾最急最憂最盼問題,強化“馬上就辦”的工作作風,杜絕部門間推諉扯皮,去年1月12日,市政府辦公廳研究制訂了《關于建立“先解決問題再說”工作機制的通知》,市政務辦印發了《關于成立“先解決問題再說”聯席研判工作組的通知》,對于難以明確辦理部門或無法解決的疑難復雜事項,由市委宣傳部、網信辦、編辦、市政府辦公廳、市發改委、司法局、信訪局、南京廣播電視臺等8家單位組成聯席研判工作組,及時研判疑難復雜事項,迅速確定先解決問題的責任部門。 

該機制運行一年來,在派發的188.71萬件工單中,有184.43萬件(占比97.73%)實現了首接負責。經聯席研判或市政務辦協調,4.28萬件(占比2.27%)涉及職責不清、管轄爭議、區域交叉、歷史遺留問題等疑難復雜工單,明確了責任單位或牽頭單位。

作者:王茸 許震寧 責任編輯:尹淑瓊
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